意大利品牌antoniolupi 立柱盆（圖源社交平臺(tái)）

封面新聞?dòng)浾邨钴泅?圖片由受訪者提供

8 月 5 日，家住上海的馬女士向封面新聞?dòng)浾叻从常谌ツ晖ㄟ^(guò)上海本地經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)意大利知名廚衛(wèi)品牌 antoniolupi 的立柱盆（功能為洗手臺(tái)），價(jià)值 79500 元。到貨時(shí)，馬女士發(fā)現(xiàn)洗手池內(nèi)有少量污漬，使用一個(gè)月后，污漬愈發(fā)明顯，嚴(yán)重影響了使用體驗(yàn)。于是馬女士向商家提出了換貨申請(qǐng)，對(duì)方以“此現(xiàn)象屬于材質(zhì)的正常視覺(jué)特性”為由，至今未予受理。

涉事商家向記者解釋?zhuān)R女士購(gòu)買(mǎi)的這款洗手臺(tái)為手工澆注成型，“屬于奢侈品類(lèi)的臺(tái)盆”，產(chǎn)品注重設(shè)計(jì)感，材質(zhì)較為“嬌嫩”，需要精心呵護(hù)。“就像香奈兒的衣服一樣，不能（像普通衣服一樣）水洗，有的客戶(hù)甚至買(mǎi)回去都舍不得使用。”

對(duì)此，馬女士表示難以接受：“我購(gòu)買(mǎi)的是家具，而非藝術(shù)品。即便再注重設(shè)計(jì)感，也應(yīng)當(dāng)兼顧質(zhì)量和實(shí)用性。”她表示，如果問(wèn)題無(wú)法妥善解決，將向有關(guān)部門(mén)發(fā)起投訴維權(quán)。

消費(fèi)者：

僅使用一個(gè)月

七萬(wàn)元高奢洗手池越洗越丑

去年4月，上海市民馬女士在籌備新家裝修時(shí)，通過(guò)上海富淞建材有限公司購(gòu)買(mǎi)了一款意大利AntonioLupi的樹(shù)脂立柱盆（其功能為洗手池），商品價(jià)格為79500元，其中立柱盆58000元，立柱龍頭21500元。

商品信息

記者搜索資料發(fā)現(xiàn)，該品牌作為意大利高端衛(wèi)浴的代表，被稱(chēng)為“衛(wèi)浴界的愛(ài)馬仕”，其產(chǎn)品以獨(dú)特設(shè)計(jì)受到市場(chǎng)關(guān)注。

而馬女士購(gòu)買(mǎi)型號(hào)為“ASTROW”的這款立柱盆采用的材料為“Cristalmood”的專(zhuān)有復(fù)合材料，這種材料是一種創(chuàng)新的半透明樹(shù)脂，具有輕盈、通透的特性。從照片來(lái)看，該立柱盆呈現(xiàn)出迷人的半透明效果，底部的打光設(shè)計(jì)讓整體光影感十足，兼具藝術(shù)和賽博朋克風(fēng)格。

合同

馬女士自述，商品發(fā)來(lái)時(shí)是施工公司代為簽收，等到正式入住后她才發(fā)現(xiàn)立柱盆樹(shù)脂涂層內(nèi)部有一點(diǎn)黃黑色的污跡，但由于并不明顯便并未在意。而出乎她意料的是，在使用了近一個(gè)月的時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)泛黃的顏色越來(lái)越明顯還有發(fā)黑的趨勢(shì)，而且該污漬無(wú)法清除。由于產(chǎn)品本身底部打燈的設(shè)計(jì)，污漬的存在更是被放大，嚴(yán)重影響整體美感和使用體驗(yàn)。

馬小姐投訴高奢洗手池使用一個(gè)月污漬明顯

“我這是放在客衛(wèi)空間里供客人使用的，看起來(lái)臟兮兮的像什么話？”

于是，馬女士向商家發(fā)起了換貨申請(qǐng)，工作人員上門(mén)檢查后回復(fù)稱(chēng)，所發(fā)貨物在生產(chǎn)及質(zhì)量控制環(huán)節(jié)中未發(fā)現(xiàn)任何異常或制造缺陷。商家通過(guò)書(shū)面解釋?zhuān)捎诋a(chǎn)品所用的Cristalmood是一種手工澆注成型的獨(dú)特材質(zhì)，成品中顏色的表現(xiàn)可能因光線條件（自然光或人工光）、安裝位置等因素的不同而呈現(xiàn)出微妙變化，商家認(rèn)為“這種現(xiàn)象屬于材質(zhì)的正常視覺(jué)特性，而非質(zhì)量問(wèn)題”。從而無(wú)法接受馬女士投訴的主張。

商家回應(yīng)：特殊材質(zhì)較為“嬌嫩”

有客戶(hù)買(mǎi)回家舍不得用

數(shù)次溝通無(wú)果后，馬女士向封面新聞“云投訴”平臺(tái)反映了這一問(wèn)題。8月5日，記者撥打了商品合同上的商家聯(lián)系人電話。對(duì)方表示自己已于一年前離職，但從談話中仍對(duì)馬女士的訂單有所印象。

該聯(lián)系人稱(chēng)，馬女士未在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬并拒絕接收，而一個(gè)月的時(shí)間顯然已經(jīng)超過(guò)了雙方合同中約定的“收貨2日內(nèi)向賣(mài)方提出異議”的保障條款。因此，商家懷疑馬女士關(guān)于產(chǎn)品本身存在瑕疵的主張的真實(shí)性。

對(duì)于馬女士所反映的“一個(gè)月使用下來(lái)，瑕疵越來(lái)越明顯，問(wèn)題越來(lái)越多”的情況，該聯(lián)系人解釋稱(chēng)，臺(tái)盆所用的樹(shù)脂材質(zhì)本身較為“嬌嫩”，需要精心呵護(hù)。她表示，此前已明確告知客戶(hù)，這是一款奢侈品類(lèi)的臺(tái)盆，使用時(shí)要特別小心，很容易刮傷并滲透污漬。她舉例說(shuō)：“這個(gè)東西就跟香奈兒衣服一樣，不能像普通衣服那樣去水洗。為了達(dá)到美觀效果，才選用了這種材料，不能像使用普通陶瓷臺(tái)盆那樣去使用它。”她還提到，此前有客戶(hù)甚至買(mǎi)回去當(dāng)作裝飾，舍不得使用。

“家具說(shuō)到底也是拿來(lái)使用的，到底是家具伺候人還是人伺候家具？”對(duì)于商家的解釋?zhuān)R女士并不認(rèn)可，在她看來(lái)，自己買(mǎi)的是家具而非藝術(shù)品，即便再注重設(shè)計(jì)感，也應(yīng)當(dāng)兼顧質(zhì)量和實(shí)用性。

律師說(shuō)法：

消費(fèi)者有權(quán)要求換貨

材質(zhì)特殊也應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量保證

商家的回復(fù)是否合理？馬女士的換貨訴求是否應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С郑坑浾唠S后咨詢(xún)了陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善。

他認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù) 。

趙良善指出，具體到本事件，商家以馬女士未立即退貨及產(chǎn)品材質(zhì)特殊為由拒絕換貨，理由不成立。首先，雖然馬女士收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)少量污漬未在意，但使用一個(gè)月后污漬愈發(fā)明顯，嚴(yán)重影響使用體驗(yàn)，這表明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，不能因馬女士收貨時(shí)未立即退貨，就剝奪其后續(xù)因質(zhì)量問(wèn)題要求換貨的權(quán)利。其次，不能以材質(zhì)特殊為由，免除其對(duì)產(chǎn)品應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量保證責(zé)任。

“即使是奢侈品，也應(yīng)符合基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，若因材質(zhì)特殊就無(wú)法正常使用，有違消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品用于正常使用的初衷，不符合公平交易原則。”

趙良善表示，鑒于以上事實(shí)和理由，馬女士的訴求理應(yīng)得到支持，馬女士有權(quán)要求商家換貨，商家拒絕換貨屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定的“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的”情形，可能面臨行政處罰。據(jù)此，馬女士可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)予以行政處罰；與此同時(shí)，馬女士亦可通過(guò)訴訟等途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

封面新聞“求助報(bào)料平臺(tái)”

參與方式：

1

掃描下方小程序碼，填寫(xiě)詳細(xì)內(nèi)容，即可求助、報(bào)料。

2

打開(kāi)“封面新聞”客戶(hù)端，點(diǎn)擊底欄“求助報(bào)料”按鈕，進(jìn)入求助、報(bào)料頁(yè)面。

3

可以私信封面新聞的官方微博、微信或抖音賬號(hào)，發(fā)起求助、報(bào)料。

4

您還可以撥打熱線028—86969110，進(jìn)行求助。

封面新聞將24小時(shí)實(shí)時(shí)解答、跟進(jìn)，并提供相關(guān)協(xié)助（為保護(hù)隱私，相關(guān)信息將會(huì)保密，請(qǐng)放心）。